Convertir un agente de voz en un chatbot multicanal nunca fue tan fácil. En este artículo, te explico paso a paso cómo reutilicé un agente de voz de Retell AI para que funcione como agente de chat tanto en una web como en WhatsApp. Usé herramientas como Make, Google Sheets y Wazend para construir un flujo automatizado estable, escalable y funcional.
Cómo convertir un agente de voz en agente de chat en Retell AI
El primer paso es sencillo pero esencial. Retell permite crear una versión de chat a partir de cualquier agente de voz existente. En mi caso, seleccioné un agente que había entrenado previamente para atención telefónica —llamado “examinadora de IAS”— y lo cloné como agente de chat directamente desde el panel de control de Retell.
Esto crea una copia con configuración separada, lo cual es clave porque permite conservar la versión de voz sin alteraciones. A partir de ahí, el nuevo agente de chat puede personalizarse y adaptarse a los entornos de texto.
La ventaja es enorme: ya tienes un agente funcional sin tener que reentrenar ni empezar desde cero.
Ajustes clave del prompt para un agente de chat funcional
Aquí viene la parte más crítica. El comportamiento que funciona por voz no siempre tiene sentido en texto. Por ejemplo, expresiones como “repíteme el número lentamente” o “espera mientras busco” son naturales en una llamada, pero absurdas en chat.
Lo primero que hice fue repasar el prompt completo del agente. El objetivo era identificar y eliminar cualquier referencia al tiempo, tono de voz o funciones relacionadas con el canal de audio.
Reescribí los mensajes de introducción, eliminé tiempos de espera simulados y ajusté el estilo para hacerlo más conversacional. También cambié respuestas condicionales, ya que en texto la gente suele enviar mensajes más densos o desordenados que en voz.
Si vas a hacer esto, revísalo todo como si fueras un redactor UX para chat. El estilo cambia completamente.
Instalación del widget de Retell en tu web paso a paso
Una vez ajustado el prompt, me enfoqué en incrustar el agente en una página web. Retell facilita esto con su widget embebible, disponible en su documentación.
Así lo hice:
- Ingresé al panel de Retell y fui a la sección “Widgets”.
- Copié el fragmento de código JavaScript que proporcionan.
- Abrí mi WordPress y utilicé un plugin de inyección de scripts para pegar el código en el head.
- Reemplacé la API Key con la mía, el Agent ID, el título (lo cambié por “¿Hablamos?”), la URL del logo, y configuré el color del botón.
Tras guardar, el icono apareció automáticamente en la esquina de la web. Al hacer clic, se abre un chat funcional conectado con Retell. Probé diferentes navegadores y funcionó perfecto.
💡 TIP: Si el widget no aparece, revisa que el Agent ID sea de un agente de tipo chat, y que tu API Key esté activa. Sin esto, el script no hace nada y no da error visible.
Cómo conectar el agente a WhatsApp usando Wazend y Make
La siguiente fase fue integrar este mismo agente de chat en WhatsApp. Usé Wazend, una herramienta que facilita la conexión con WhatsApp sin usar directamente la API de Meta.
El proceso fue así:
- Configuré una cuenta en Wazend y escaneé el código QR desde mi WhatsApp.
- Entré a Make (Integromat) y configuré un webhook de entrada que captura los mensajes enviados desde Wazend.
- Cada mensaje contenía dos datos clave: el número del usuario y el mensaje.
- Antes de enviar ese mensaje a Retell, revisaba una Google Sheet donde guardaba
chat_idasociados a cada número.
¿Por qué es importante el chat ID?
El chat_id es lo que permite a Retell recordar la conversación. Si no lo usas, el agente se reinicia en cada mensaje. Por eso:
- Si el número no tenía chat_id, creaba uno nuevo usando la API de create chat de Retell.
- Si ya existía, lo reutilizaba para el siguiente paso.
- Luego enviaba el mensaje al endpoint chat completion de Retell, incluyendo el
chat_idy el texto. - Finalmente, la respuesta del agente se mandaba de vuelta al usuario por WhatsApp usando el webhook de salida en Wazend.
🧠 Todo el flujo tarda menos de 1 segundo y es 100% estable. Puede escalar a miles de mensajes por día sin problemas.
Uso del Chat ID para mantener la memoria de la conversación
El chat_id no solo es una etiqueta, es la memoria del sistema. Sin este parámetro, Retell no sabe quién habla ni qué ha dicho antes.
Para manejarlo, opté por lo más simple: una hoja de cálculo de Google. Allí tengo dos columnas:
- Número de teléfono
- Chat ID generado por Retell
Con cada mensaje entrante, el escenario de Make verifica si el número existe. Si no, lo crea y lo guarda. Si ya existe, lo busca y lo usa. Así, cada usuario tiene una conversación continua, aunque pasen días entre mensajes.
Este método es ideal si estás validando la idea o haciendo una demo. En producción, podrías usar Firebase, Airtable o una base de datos real.
Extender tu agente a Telegram o Instagram: lo que debes saber
Una vez el agente está en WhatsApp y Web, puedes llevarlo a Telegram, Instagram, Messenger o cualquier otro canal.
En Telegram, registras un bot y obtienes un token. Con eso, conectas los módulos de entrada/salida de Make igual que hiciste con Wazend.
Instagram requiere una cuenta profesional verificada, acceso a la API de Meta y un canal habilitado. Pero técnicamente, el flujo es igual: entrada > consulta a Retell > respuesta > salida.
Lo increíble es que el mismo agente sirve en todos los canales. Solo cambia el «canal de transporte». El comportamiento interno del chatbot es idéntico.
Errores comunes al integrar Retell AI y cómo los resolví
Aquí van algunos errores que cometí y que puedes evitar:
- No actualizar el prompt correctamente: el agente seguía actuando como si fuera de voz.
- No pasar el número de teléfono al crear el chat: sin eso, no puedes luego saber a quién pertenece cada
chat_id. - Olvidar que la API Key de Retell debe estar activa y asociada al plan correcto.
- Pegar mal el widget en el HTML: si no lo pones antes del cierre de
<head>, no funciona. - Reiniciar el chat cada vez sin guardar el ID: esto rompía la experiencia de conversación fluida.
Con prueba y error, logré dejarlo fino. Una vez entendí cómo funcionaba chat_id, el resto fue mucho más fácil.
Ventajas de tener un agente omnicanal con Retell
La mejor parte de todo esto es que no necesitas crear múltiples agentes. Uno solo, bien entrenado y ajustado, te sirve para todo:
- Web
- Telegram
- Messenger
Gracias a herramientas como Retell, Wazend, Make y una hoja de Google, puedes tener en una tarde lo que antes tardabas semanas.
Además, tienes control total sobre la lógica del flujo, el diseño del prompt y la forma de responder. Puedes hacer que el agente actúe como un comercial, un soporte técnico o un asesor personalizado, todo en minutos.
Y si necesitas escalar, no tienes que cambiar de stack. Solo mejoras tu prompt y tus escenarios de Make.
