La revolución de la inteligencia artificial ya no es cosa del futuro. Está ocurriendo ahora, y uno de los terrenos donde más fuerte está pisando es en la atención telefónica automatizada. Los agentes de voz con IA están transformando la manera en que las empresas se comunican con sus clientes. Pero… ¿es legal? ¿Hasta qué punto puedes automatizar sin infringir normativas? ¿Qué necesitas tener en orden para proteger a tu empresa?
Te lo cuento con claridad, desde la experiencia directa y con todo lo que aprendí al hablar con Fina Salazar, abogada especializada en legaltech. Te adelanto algo: si usas un asistente de voz o estás pensando en implementarlo, esto te interesa muchísimo.
¿Se puede usar IA en llamadas telefónicas sin problemas legales?
La respuesta corta: sí, pero con condiciones. La legalidad del uso de inteligencia artificial en llamadas está sujeta a una serie de requisitos específicos que varían ligeramente según el país, pero que en Europa tienen un eje común: la protección de datos, el consentimiento informado y la transparencia.
Durante una entrevista con Fina Salazar —una referente en derecho tecnológico aplicada a llamadas— me quedó clarísimo: no se trata de si puedes usar IA, sino de cómo la usas. La ley no prohíbe el uso de asistentes de voz, pero exige que se comunique su existencia desde el primer segundo.
Además, hay un tema clave: ¿qué tipo de llamada estás realizando? No es lo mismo una llamada de atención al cliente que una llamada comercial, y de hecho, en España se está debatiendo intensamente si incluso llamadas de networking podrían ser consideradas comerciales. ¿Qué pasa si llamas a una empresa para ofrecerle colaboración? ¿Es eso prospección? Aquí el contexto es importante, y más vale pecar de transparente que lo contrario.
Obligaciones clave: avisar, grabar y ser transparentes
De todo lo que conversamos, si tuviera que quedarme con un decálogo de mínimos legales para usar IA en llamadas, sería este:
- Avisar que se trata de una IA. Nada de simular que es un humano. Desde el inicio de la llamada, debe quedar claro que el usuario está hablando con un asistente virtual.
- Avisar que la llamada será grabada. La grabación debe ser comunicada y el usuario debe tener la opción de colgar si no está de acuerdo.
- Dar opciones reales al usuario. No solo cumplir por cumplir. Si la persona quiere hablar con un humano, tiene que haber un canal disponible.
“Hay que avisar que es una IA, un asistente virtual. Debemos avisar de que la llamada se grabará”, me dejó clarísimo Fina durante la entrevista.
Y no se trata de una simple formalidad. En un entorno regulado como el europeo, no hacer estos avisos puede implicar sanciones importantes. La Agencia Española de Protección de Datos ha multado a empresas por no informar adecuadamente sobre grabaciones automáticas.
Protección de datos: qué pasa si los datos viajan a EE.UU.
Una de las partes más delicadas en todo este asunto es el almacenamiento y tratamiento de los datos recogidos en la llamada. Muchos servicios de inteligencia artificial, especialmente los más potentes y accesibles, están alojados en servidores en Estados Unidos. ¿Eso significa que estás incumpliendo la ley por usarlos? No necesariamente, pero hay condiciones.
Fina me explicó que si los datos viajan fuera del Espacio Económico Europeo, especialmente a EE.UU., es obligatorio firmar dos contratos clave:
- Cláusulas contractuales tipo: exigidas por el RGPD para garantizar un nivel adecuado de protección de datos.
- Acuerdo de procesamiento de datos (DPA): define qué datos se recogen, cómo se tratan, y qué derechos tiene el usuario.
“Si los datos se almacenan fuera de Europa, es necesario firmar dos contratos para estar cubiertos”, me explicó con claridad.
Además, descubrimos que herramientas como Retell AI permiten configurar borrado automático de los datos tras 10 minutos, una medida excelente para minimizar riesgos.
Documentación legal imprescindible en tu web
Tener la legalidad en regla no solo es cuestión de contratos con proveedores. También hay que mirar hacia dentro. Cualquier empresa que utilice un asistente de voz debe:
- Tener su política de privacidad accesible en la web.
- Redactar unos términos de uso claros y adaptados a este tipo de interacción.
- Contar con auditorías internas de privacidad, idealmente cada seis meses.
- Permitir remitir esta información al usuario por distintos medios: email, SMS, WhatsApp…
Esto no es opcional. En caso de conflicto o denuncia, los reguladores van a revisar si tenías todo documentado, actualizado y accesible.
“Tener toda la documentación en orden y visible en nuestra web, incluyendo términos de uso, política de privacidad y auditorías internas cada seis meses. Podremos remitir a ella al usuario por email, sms o WhatsApp.”
Esa visibilidad y trazabilidad es, hoy por hoy, tu mejor defensa legal.
Qué números de teléfono puedes usar (y cuáles no)
¿Pensabas poner un número móvil virtual para tu agente de voz? ❌ Mala idea. Al menos en España, no está permitido usar numeración móvil virtual para llamadas comerciales. La normativa obliga a usar líneas fijas, y pronto puede que incluso eso no sea suficiente.
Se está planteando la obligatoriedad de usar números 800 o 900 para llamadas comerciales automatizadas. ¿Por qué? Para que el usuario identifique de inmediato que es una llamada comercial.
“No es posible numeración móvil virtual en España, únicamente fijos, pero podría ser que próximamente sean obligatorios los 800 y 900 para llamadas comerciales.”
Aquí se abre un debate interesantísimo: ¿qué pasa con las llamadas de colaboración o networking? ¿También deben usar este tipo de numeración? Aún no hay consenso, pero ya hay inspecciones que empiezan a indagar en este tipo de matices.
IA y legalidad: ¿dónde está la línea entre llamada comercial y networking?
Un punto especialmente resbaladizo es definir cuándo una llamada hecha por IA es comercial, y cuándo no. Si tu agente de voz llama a una empresa para ofrecerle una colaboración, ¿estás haciendo venta? ¿Networking? ¿Captación?
Hoy, la línea es delgada, y la recomendación general es aplicar el principio de precaución: si existe la posibilidad de que la llamada se perciba como comercial, trátala como tal. Usa numeración adecuada, realiza los avisos pertinentes, y documenta todo.
Este debate será cada vez más relevante. Y si quieres evitarte sorpresas (y sanciones), mejor estar del lado de la transparencia.
Errores comunes que debes evitar al implementar un agente de voz
Muchos proyectos de IA en llamadas fracasan —no por lo tecnológico, sino por lo legal—. Estos son los errores más frecuentes que he detectado (y que tú puedes evitar):
- No informar de que es una IA.
- Grabar sin consentimiento.
- Usar herramientas americanas sin contratos adecuados.
- No documentar procesos ni tener política de privacidad pública.
- Utilizar numeración no permitida para llamadas comerciales.
Evitar estos errores no solo te protege legalmente, también mejora la percepción de tu marca. Porque cuando haces las cosas bien, se nota.
Checklist de cumplimiento legal para agentes de voz con IA
Para terminar, aquí tienes una guía rápida que puedes usar internamente o compartir con tu equipo:
✅ Aviso inicial de que es un asistente de voz con IA
✅ Aviso de que la llamada será grabada
✅ Cláusulas contractuales tipo + DPA si el proveedor está fuera de la UE
✅ Configuración segura de almacenamiento/borrado (ideal: menos de 10 min)
✅ Política de privacidad y términos accesibles en la web
✅ Auditoría interna cada 6 meses
✅ Uso de numeración fija o 800/900 para llamadas comerciales
✅ Registro legal de interacciones y opciones de contacto humano
✅ Respaldo documental en caso de inspección
Con esto, puedes estar tranquilo y centrarte en lo importante: hacer crecer tu negocio con inteligencia artificial legal, ética y eficaz.
Reflexiones finales: ética, tecnología y legalidad en equilibrio
Estamos viviendo una transformación profunda. La IA en llamadas ha llegado para quedarse, pero solo sobrevivirán los proyectos que integren la legalidad desde el diseño. No basta con tener la mejor tecnología: hace falta responsabilidad, documentación, y compromiso con la protección de los usuarios.
Gracias a profesionales como Fina Salazar y proyectos como salatan.io, hoy ya no hay excusas. Podemos automatizar, escalar y mejorar la atención al cliente… sin miedo a incumplir normativas.
Y si te dedicas a esto —ya sea como emprendedor, abogado, desarrollador o director comercial— mi recomendación es clara: invierte en entender bien la ley, porque te protegerá más que cualquier seguro.
