El panorama de los call centers está viviendo una transformación radical. Lo que antes eran menús interminables y esperas eternas, hoy empieza a convertirse en conversaciones fluidas, personalizadas y resolutivas gracias a la Inteligencia Artificial.
La evolución tecnológica está impulsada por avances en procesamiento de lenguaje natural (NLP), análisis de voz en tiempo real y sistemas predictivos que anticipan las necesidades del cliente antes incluso de que este termine de hablar.
Según datos de Gartner, para 2026 más del 40 % de las interacciones en Call Centers serán gestionadas por agentes de IA, frente al 5 % actual.
Casos reales de implementación
Aquí 5 ejemplos muy potentes de cómo la IA de voz ya está transformando la atención telefónica en distintos sectores y países
- IBM y Humana han desarrollado un agente de voz basado en Natural Language Processing (NLP) capaz de resolver consultas complejas sin perder el contexto de la conversación. Esto no solo reduce los tiempos de espera, sino que también incrementa la satisfacción del cliente. Según datos de IBM, los sistemas que mantienen el contexto disminuyen hasta en un 60 % las transferencias innecesarias a agentes humanos, lo que permite que estos se concentren en casos de mayor valor estratégico (CMSWire).
- Invoca ha demostrado que analizar llamadas en tiempo real aporta un valor inmediato para la toma de decisiones. Cuando un supervisor recibe alertas instantáneas sobre llamadas críticas, la tasa de resolución en la primera llamada puede aumentar hasta un 12 % y se reduce notablemente el estrés de los agentes, ya que reciben apoyo contextualizado en el momento en que lo necesitan. Esto cambia la dinámica del trabajo: el agente ya no está “solo” frente al cliente, sino acompañado por una capa de inteligencia que le respalda en vivo (Invoca).
- CallMiner señala que la combinación de chatbots, reconocimiento de voz y analítica predictiva permite mantener un servicio personalizado incluso en horarios o volúmenes complicados. La capacidad de anticipar necesidades —por ejemplo, predecir el motivo de la llamada antes de que el cliente lo explique— reduce fricciones y acelera la atención. Según sus mediciones, este tipo de integración puede disminuir el tiempo medio de respuesta en más de un 30 % y aumentar la satisfacción general en porcentajes de doble dígito (CallMiner).
- BBVA México ha revolucionado la atención telefónica al eliminar por completo el sistema de marcación por tonos (IVR) y sustituirlo por Blue, un asistente virtual impulsado por IA generativa que responde directamente a preguntas del cliente. Con Blue, el tiempo promedio de atención se ha reducido drásticamente: ahora una llamada que solía durar hasta cuatro minutos se resuelve en menos de uno. Además, este asistente comprende más del 90 % de las solicitudes desde el inicio y aprovecha la autenticación automática desde la app para agilizar la atención. (Más info)
- Movistar Prosegur Alarmas ha incorporado IA para mejorar la experiencia de seguridad doméstica. Sus alarmas inteligentes aprenden los patrones de uso del cliente —como cuándo conecta o desconecta el sistema— y envían notificaciones si detectan un olvido, adaptándose a las rutinas individuales. Además, gestionan cerca de 500 000 llamadas mensuales, utilizando voice bots para resolver automáticamente las consultas más sencillas y liberando a los operadores para casos más sensibles, mejorando así tanto la eficiencia como la personalización del servicio (Más info)
Impacto global y retos
La transformación no se limita a mercados desarrollados. El Washington Post detalla cómo en India la IA está revolucionando la industria BPO, con tecnologías como neutralización de acento, copilotos en tiempo real y automatización de tareas simples. Esto incrementa la eficiencia, pero también plantea preocupaciones sobre la reducción de empleo en el sector, que da trabajo a millones de personas.
Por otro lado, El País advierte que, aunque la tecnología es potente, si no se diseña con cuidado puede generar frustración.
La potencia técnica de la IA no garantiza una buena experiencia para el cliente. Un agente de voz puede responder rápido, recordar datos y seguir un flujo lógico impecable, pero si no está diseñado para reconocer el tono de voz, el nivel de urgencia o el estado emocional de la persona que llama, el resultado puede ser frustrante. En un call center, una frase mal interpretada o una respuesta demasiado mecánica pueden hacer que el cliente perciba frialdad o falta de interés, aunque el contenido de la respuesta sea correcto.
Esto es especialmente crítico en situaciones delicadas, como reclamaciones, problemas de salud, emergencias o gestiones con alto impacto emocional. Ahí, la IA debe ser capaz de detectar señales sutiles —pausas, cambios de tono, nerviosismo— y adaptar su respuesta para transmitir comprensión y cercanía. Si la interacción carece de ese componente humano, se corre el riesgo de que la automatización sea vista como un obstáculo en lugar de una ayuda, debilitando la confianza del cliente en la empresa y, a largo plazo, afectando su fidelidad.
Tendencias y proyecciones
Según el Wall Street Journal, para 2028 el 75 % de los nuevos contact centers integrarán IA generativa, ofreciendo agentes de voz tan naturales que será difícil distinguirlos de una persona.
En este escenario, Retell AI está creciendo a doble dígito anual gracias a su capacidad de desplegar agentes de voz con respuesta en tiempo real, integrados con modelos de lenguaje avanzados y funciones específicas para entornos corporativos. En el último año, la empresa ha triplicado el número de llamadas gestionadas por sus sistemas y ha ampliado integraciones con CRMs y plataformas de automatización.
Otro referente es ElevenLabs, que ha pasado de ser conocida por sus voces hiperrealistas a desarrollar agentes conversacionales completos. Estos agentes combinan síntesis de voz, comprensión contextual y herramientas para integrarse directamente con bases de datos internas, permitiendo que un cliente pueda, por ejemplo, consultar el estado de un pedido o agendar una cita sin intervención humana.
A nivel de inversión, PitchBook estima que el mercado de tecnologías de IA para contact centers superará los 20.000 millones de dólares en 2030, impulsado por la reducción de costes operativos y la mejora en la retención de clientes.
Y todo esto nos confirma que en pocos años, la IA generativa no solo será común en los nuevos contact centers, sino que marcará un estándar de interacción casi indistinguible de la humana.
Con el crecimiento de empresas como Retell AI y ElevenLabs, el sector se encamina a un mercado multimillonario impulsado por eficiencia y personalización.
Una visión desde dentro
Llevo tiempo trabajando en el desarrollo de agentes de voz para empresas, y puedo decir que la IA ya no es un complemento, sino el motor que está redefiniendo la experiencia de atención telefónica. No se trata de sustituir a las personas, sino de liberarles de tareas repetitivas para que se concentren en lo que realmente aporta un valor diferencial.
En Telvia.io y en la comunidad de IA al teléfono en Skool seguimos muy de cerca estas tendencias, analizando lo que funciona, lo que no y cómo preparar a las empresas para aprovechar este salto tecnológico. Además contamos con un espacio para escuchar y aprender de todos los profesionales que forman parte de este imparable crecimiento que define ya nuevas profesiones y nuevas posibilidades de, como dice mi amiga Mili, automatizar el canal que más vende sin duda.
